NET – Meses de reclamações… – Análise do caso

É uma pena que, em geral, as empresas (principalmente do setor de Telecomunicações, com destaque para as de telefonia) só pensem em tomar uma atitude em favor do cliente quando este ameaça entrar na justiça. Pior que isso, as agências reguladoras (como a Anatel, para este setor) não mais espantam. O Procon também deixa muito a desejar. Dessa maneira, classifico como sorte o cliente considerar satisfatória a solução proposta pela empresa quando esta é confrontada com reclamações.

No caso da Net, chegar ao fechamento desta sequência longa e desgastante de frustrações foi bem difícil. Após tantos emails e horas dedicadas a reclamações pelo telefone, a Net passou a responder a meus pedidos. Abaixo, listo as minhas reivindicações e seus desdobramentos. Se você quiser ver com mais detalhes como foram meus contatos com a empresa, leia um email enviado no final de agosto e um outro,  enviado no início de outubro.

Principais reclamações e respectivos desdobramentos ou soluções propostas pela Net:

• Desconto de 50% por quatro meses na Virtua e dois meses na TV: a Net não aplicou o desconto na primeira mensalidade, depois aplicou apenas parte do restante devido em relação ao desconto. Apesar das insistentes reclamações, a operadora escolheu por conceder os descontos faltantes em um único mês! Essa decisão unilateral fez com que uma conta minha viesse em cerca de 30 reais somente. Mais reclamações levaram a empresa a me dar mais dois meses de desconto no Virtua;
• Promessa de enviar revista de agosto: eu ainda estava reclamando em outubro por não ter recebido a tal da revista. Pra tentar reparar o erro a Net mandou uma no final de outubro (que serviu somente para eu jogar fora, pois o mês já estava acabando) e uma para novembro;
• Prometer por seguidas vezes que entraria em contato em “até 72h úteis”: isso acabou se tornando uma das minhas principais fontes de ódio. A cada reclamação, recebia um protocolo, dava todos os números de telefone, e me prometiam “nosso setor de relacionamento -vai estar entrando- em contato com o Sr em até 72h úteis”. Esse prazo jamais foi cumprido. Nenhuma vez sequer;
• Para Net, a “sobra” do mês é a mesma coisa que 30 dias: a Net foi instalada em casa no dia 27 de julho. Uma das promessas era que eu teria um mês de canal pago gratuito, além dos já mencionados descontos de mensalidade. Você acredita que estes dias finais de julho foram interpretados pela operadora como o primeiro mês de desconto ao qual tinha direito!?!?

Conclusão do caso com a Net
Depois destes meses (muitas horas do cliente dedicadas à empresa! Não deveria ser o contrário?) a Net aplicou tudo que me fora oferecido no momento da venda, em meados de julho. Além disso, cumpriram o pedido por mim nas reclamações que sucederam à instalação (por exemplo, enviaram desculpas formais por escrito e, de gentileza, mandaram uma caixa de bombons – de qualidade altamente questionável, vale apontar).

Infelizmente, em alguns tipos de serviço, não temos muitas opções, o que faz com que o risco percebido da mudança seja muito grande. Já fui assinante da TVA que, na minha opinião, não difere muito em termos de marketing, sendo que o produto é inferior e com pior custo x benefício. Tenho continuado, portanto, com a Net. A bem da verdade, não lembro de ter tido problemas sérios assim nem antes, nem depois do episódio aqui relatado.