Quem mandou comprar na Americanas.com?

Há pouco esbarrei com uma série de posts e comentários no blog do Celso Bessa sobre o drama que ele viveu com a Americanas.com. Celso está atualizando com frequência seu caso e tem muita informação relevante e exemplar relativa a como é feito um péssimo atendimento ao cliente.

Ele está numa espiral de problemas com a empresa e a Americanas parece não ter a menor vontade de ajudar o cliente. Veja aqui detalhes da jornada heróica de Celso enfrentando a poderosa incompetência da (infelizmente) gigante do comércio eletrônico brasileiro!

É, Celso… eles estão te punindo por ter gastado dinheiro com eles…

Propagação do mal atendimento online – o Submarino vai afundar!

Faço parte da lista Jornalistas da Web, a pioneira (e certamente melhor) comunidade online para jornalistas e profissionais de comunicação que atuam no mundo virtual. Durante uma discussão sobre a propagação do mal atendimento no ambiente digital, uma colega da lista, a Paula Camila, mandou um post sensacional, contando uma de suas aventuras com o Submarino.

Além disso, ela faz duas observações muito interessantes (comentários a posts anteriores de outros membros da lista); em um deles, comenta sobre os operadores de telemarketing (os atendentes da empresa, que ficam na linha de frente fazendo a ponte com o cliente por telefone, email etc). No outro, Paula salienta que, infelizmente no Brasil, quem reclama é taxado de barraqueiro, o que pode demonstrar uma triste preferência social para aceitação e acomodação mesmo quando somos desrespeitados no nosso papel de cliente.

Abaixo, o relato da Paula.

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Quanto ao lado dos atendentes, eu sei que eles têm que fazer o que foi mandado, senão… RUA! A minha intenção não foi criticá-los, mas sim as gerências e diretorias dessas empresas. Sei que os atendentes não são bem pagos, são medidos por números de produtividade, sofrem pressão… É muito triste trabalhar nessas condições…

Quando ao Submarino, já fui vítima do SL. Sou recém-casada e antes do casamento passei uma temporada na casa dos meus pais, em Minas, sendo que eu ia morar em Curitiba. Portanto, comprei vários eletros pela internet. Para
mim, o mais importante deles é a geladeira, pois tenho diabetes e faço uso de insulina…

Foi justamente o eletrodoméstico que deu problema… A transportadora veio aqui em casa com a geladeira, avisou ao porteiro que ela estava avariada e não iam poder deixá-la aqui (ora, então para que vieram?)… Mandei dezenas
de e-mails pedindo urgência na entrega, uma vez que precisava da geladeira por motivos de saúde.

Eles me mandaram um e-mail dando a entender que eu estava sendo pouco compreensiva. É mole?

Quando finalmente entregaram a geladeira, ela ficou cheia de manchas por causa de durex pregado em cima dela, simplesmente largaram a geladeira no meio da sala (!), sendo que a minha cozinha é colada na sala…

Mandei um e-mail para os supostos responsáveis, contando todo o meu calvário… Sequer recebi resposta…

É muito triste que essas empresas não tenham a consciência de que aquilo que as sustenta são as nossas compras… Como disse, tratam-nos como se estivéssemos tendo a honra de sermos atendidos por eles. Além disso, no Brasil há uma mania de achar que quem reclama e exige seus direitos é “barraqueiro”. Então ficamos todos calados, engolindo sapo e,
infelizmente, vários de nós continuamos a nos sujeitar a esse tipo de coisa…

Abs a todos!

Paula Camila