Como foi o cancelamento do contrato com o Terra

Abaixo, você verá a troca de emails com o Terra, que resultou no cancelamento do contrato.

Pode-se dizer que sou cliente do Terra praticamente desde que há internet no Brasil. Em 1997 assinava um provedor chamado Rio Link. Este foi comprado pelo Zaz que, por sua vez, foi comprado pelo Terra. Dessa maneira, sou cliente da empresa há muitos anos, de forma que julgava que tal lealdade seria muito valorizada pela empresa.

Acho que quando uma empresa erra, dependendo do que houve, isso pode ser de aceitável a muito grave. No entanto, quando você é cliente fiel de uma organização e ela não retribui à altura, essa falha não tem preço, justificativa ou “crtl + Z” que repare…

Abaixo, primeiro você lerá minha resposta ao Terra e, em seguida, o email da empresa que me serviu de motivação.

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PREZADO SENHOR, PELO TOM BUROCRATICO E CONVENCIONAL DE TUA RESPOSTA SOU LEVADO A CRER QUE NAO LESTE DIREITO MINHA MENSAGEM, NA QUAL DECLARO QUE A PARTIR DE ONTEM 04/11/2006 NAO QUERO MAIS SER CLIENTE TERRA POR CONSIDERAR ABSURDO O TRATAMENTO QUE ME DISPENSARAM. OLHE MEU CADASTRO E VEJA DESDE QUANDO EU ERA CLIENTE – DE QUE RELACIONAMENTO Vc ESTA FALANDO NA TUA SSINATURA ? REITERO QUE, COMO JAH PAGUEI A FATURA A VENCER EM 10/11/2006, NAO QUERO MAIS SABER DE QUALQUER CONTATO OU SERVICO RELACIONADO AO TERRA. SUGIRO QUE O TERRA PENSE NA POSSIBILIDADE DE OFERECER ALGUM TIPO DE PLANTAO QUE NAO SE INTERROMPA AOS DOMINGOS, PORQUE VVSS MESMOS FAZEM TANTA BOBAGEM QUE PODEM CAUSAR PROBLEMAS AOS CLIENTES NO FIM DE SEMANA E NINGUEM VAI QUERER ESPERAR A SEGUNDA FEIRA QUANDO O ERRO FOR DO TERRA ! ALIAS, MESMO QUANDO NAO FOR DEVE HAVER UMA FORMA DE O TERRA NAO TOMAR MEDIDAS DRASTICAS NO FIM DE SEMANA !FOI O MEU CASO – ONTEM MESMO ME ASSOCIEI A OUTRO PROVEDOR E NAO QUERO MAIS SABER DE TERRA.BONS NEGOCIOS E CONTINUE SE RELACIONANDO ASSIM !

(agora, o email deles…)

>From: “cliente@terra.com.br” cliente@terra.com.br
>Subject: Re: reclamação – Cobrança – Acesso Banda Larga
>Date: Sun, 5 Nov 2006 12:33:07 -0200

>Prezado Sr.,
>É necessário o seu contato via telefone no intuito de garantir a segurança e confiabilidade dos serviços prestados. Além disso, queremos que você sinta-se à vontade para nos ligar no horário queconsiderar mais apropriado, sendo queestamos à sua disposição de segunda a sábado, das 8h30 às 21h00 pelo seguinte telefone (21) 3972-4747 opção 2 logo apos opção 5.

>Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento que se faça necessário.

>Atenciosamente,
>Diego Roldão Moura
>Relacionamento com o Cliente Terra
>www.terra.com.br/fale
>SAN – Serviço de Atendimento Nacional>Fax: (51) 3287-9087

(o primeiro email que enviei, com detalhes do problema ocorrido)

>—– Mensagem Original —–
>Para: cliente@terra.com.br
>Enviada em: 04/11/2006 22:31:52
>Assunto: reclamação – Cobrança – Acesso Banda Larga
>cidade=RIO DE JANEIRO
>estado=Rio de Janeiro
>username=emfoco.rlk
>mensagem= > HOJE SABADO 04/11/2006, AA TARDE, FUI CONTACTADO POR ALGUEM DO TERRA – CREIO QUE SE CHAMAVA CONCEICAO – A PROPOSITO DE UMA SUPOSTA PENDENCIA EM MINHA CONTA DEACESSO TERRA.>SEGUNDO A REPRESENTANTE DO TERRA, EU ESTARIA DEVENDO OS PAGAMENTOS VENCIDOS EM 10/09/2006 E 10/10/2006. DE POSSE DE MEUS BOLETOS DE PAGAMENTO PASSEI TODAS AS INFORMACOES SOLICITADAS, RECONHECENDO INCLUSIVE TER COMETIDO UM ERRO DE R$4,00 A MENOR NO PAGAMENTO VENCIDO EM 10/10/2006 QUE PROMETI PAGAR NO PROXIMO VENCIMENTO – EM 04/11/2006 – NA RUBRICA “outros acrescimos”.>EM NENHUM MOMENTO A REPRESENTANTE DO TERRA MENCIONOU QUE MEU ACESSO JAH ESTARIA OU VIRIA A SER BLOQUEADO. >FUI SURPREENDIDO PORTANTO AO TENTAR ACESSO HOJE 04/11 POR VOLTA DAS 21 hs, QUANDO RECEBI UMA MENSAGEM DE ERRO QUE O SUPORTE TECNICO TERRA ME DISSE EM SEGUIDA ESTAR RELACIONADO A BLOQUEIO ADMINISTRATIVO.

>PIOR AINDA FOI SABER PELO SUPORTE TECNICO TERRA QUE O SETOR DE COBRANCA SOH ESTARIA DISPONIVEL NA SEGUNDA FEIRA 06/11/2006. ESTA DEMORA EH INACEITAVEL PARA MIM, NAO SOMENTE PORQUE EU JAH HAVIA DECLARADO TER PAGO AQUILO QUE ME ERA RECLAMADO, MAS TAMBEM PORQUE TRABALHO EM CASA, PELA INTERNET, E NAO POSSO FICAR SEM ACESSO.

>ASSIM SENDO, QUERO COMUNICAR QUE, A PARTIR DE HOJE, NAO QUERO MAIS COMPRAR O SERVICO DOS SENHORES E QUE TAMBEM VOU RELATAR ESTA HISTORIA DE MAU ATENDIMENTO TODA VEZ QUE ALGUEM ME CONSULTAR SOBRE OS SERVICOS TERRA.

>VOU PAGAR A CONTA QUE VAI VENCER EM 10/11/2006, ACRESCIDA DOS R$ 4,00 QUE PAGUEI A MENOR, E NAO PAGAREI MAIS NENHUM CENTAVO.

>ESPERO QUE VVSS APRENDAM A NAO PREJUDICAR O CLIENTE POR ERRO QUE VVSS MESMOS COMETEM – POR EXEMPLO, A CONTA DE 10/09 ESTAH PAGA DESDE 26/09 E VVSS AINDA NAO REGISTRARAM O PAGAMENTO !

>ESPERO TAMBEM QUE VVSS CRIEM UMA FORMA DE RESOLVER IMEDIATAMENTE ESSES PROBLEMAS QUE VVSS MESMOS CAUSAM, SEM IMPOR AO CLIENTE MAIS UMA PENALIDADE PELA VOSSA INCOMPETENCIA.

Claro – finalmente livre do pesadelo!

Nem posso acreditar!!!
Nessa última sexta-feira (dia 24) finalmente consegui encerrar meu contrato com a Claro, a líder em reclamações nos principais rankings do país. Foram três anos sofridos, centenas de horas ao telefone, muito gerundismo e diversas sessões de descarrego… mas, enfim, não sou mais cliente da operadora!

Tive infinitos problemas, desde descumprimento do contrato por parte da empresa (que não chegou a uma conclusão), a cobranças de até dez vezes o valor real da conta (em uma ocasião, em vez de cobrar 200 e poucos reais, cobraram quase 2,500… detalhe: minha conta estava em débito automático!). Ameacei entrar na justiça (uma vez tentei usar o Procon, mas vi que também não podemos contar com isso, infelizmente), tentei mudar de plano, aparelho etc. Nada deu certo, de maneira que a única solução era sair.

Vale mencionar a razão por trás dessa motivação derradeira, ou seja, a última gota pra transbordar meu pote (de milhares de litros!) de paciência. A Dani, depois de 15 dias initerruptamente tentando, também terminou o contrato dela com a Claro. A situação foi tão absurda (talvez pior que qualquer uma que eu tenha vivido com a empresa) que me motivei a ligar e encerrar tudo também.

No caso dela, a Claro chegou ao ponto de citar que o original do contrato (que fica com eles), mostrava que a Dani havia contratado um plano com uma determinada carência. O incrível é que, na cópia do contrato que ficou com ela, não havia essa menção. Você acredita que quando a Dani falou que queria uma cópia desse pseudo-contrato, a atendente disse que não era necessário e desligou o telefone!!

Enfim, passado todos os sufocos, fico feliz em dizer que tanto eu, quanto ela, estamos livres da Claro! Eu não quero pensar em celular tão cedo (pensei em ir pra Tim, mas com a compra da empresa pela Claro…) e o próximo post vai ser contando a piada que é a estratégia de recuperação do cliente (ou tentativa de retenção quando este ameaça quebrar o relacionamento).

NET – Meses de reclamações… – Análise do caso

É uma pena que, em geral, as empresas (principalmente do setor de Telecomunicações, com destaque para as de telefonia) só pensem em tomar uma atitude em favor do cliente quando este ameaça entrar na justiça. Pior que isso, as agências reguladoras (como a Anatel, para este setor) não mais espantam. O Procon também deixa muito a desejar. Dessa maneira, classifico como sorte o cliente considerar satisfatória a solução proposta pela empresa quando esta é confrontada com reclamações.

No caso da Net, chegar ao fechamento desta sequência longa e desgastante de frustrações foi bem difícil. Após tantos emails e horas dedicadas a reclamações pelo telefone, a Net passou a responder a meus pedidos. Abaixo, listo as minhas reivindicações e seus desdobramentos. Se você quiser ver com mais detalhes como foram meus contatos com a empresa, leia um email enviado no final de agosto e um outro,  enviado no início de outubro.

Principais reclamações e respectivos desdobramentos ou soluções propostas pela Net:

• Desconto de 50% por quatro meses na Virtua e dois meses na TV: a Net não aplicou o desconto na primeira mensalidade, depois aplicou apenas parte do restante devido em relação ao desconto. Apesar das insistentes reclamações, a operadora escolheu por conceder os descontos faltantes em um único mês! Essa decisão unilateral fez com que uma conta minha viesse em cerca de 30 reais somente. Mais reclamações levaram a empresa a me dar mais dois meses de desconto no Virtua;
• Promessa de enviar revista de agosto: eu ainda estava reclamando em outubro por não ter recebido a tal da revista. Pra tentar reparar o erro a Net mandou uma no final de outubro (que serviu somente para eu jogar fora, pois o mês já estava acabando) e uma para novembro;
• Prometer por seguidas vezes que entraria em contato em “até 72h úteis”: isso acabou se tornando uma das minhas principais fontes de ódio. A cada reclamação, recebia um protocolo, dava todos os números de telefone, e me prometiam “nosso setor de relacionamento -vai estar entrando- em contato com o Sr em até 72h úteis”. Esse prazo jamais foi cumprido. Nenhuma vez sequer;
• Para Net, a “sobra” do mês é a mesma coisa que 30 dias: a Net foi instalada em casa no dia 27 de julho. Uma das promessas era que eu teria um mês de canal pago gratuito, além dos já mencionados descontos de mensalidade. Você acredita que estes dias finais de julho foram interpretados pela operadora como o primeiro mês de desconto ao qual tinha direito!?!?

Conclusão do caso com a Net
Depois destes meses (muitas horas do cliente dedicadas à empresa! Não deveria ser o contrário?) a Net aplicou tudo que me fora oferecido no momento da venda, em meados de julho. Além disso, cumpriram o pedido por mim nas reclamações que sucederam à instalação (por exemplo, enviaram desculpas formais por escrito e, de gentileza, mandaram uma caixa de bombons – de qualidade altamente questionável, vale apontar).

Infelizmente, em alguns tipos de serviço, não temos muitas opções, o que faz com que o risco percebido da mudança seja muito grande. Já fui assinante da TVA que, na minha opinião, não difere muito em termos de marketing, sendo que o produto é inferior e com pior custo x benefício. Tenho continuado, portanto, com a Net. A bem da verdade, não lembro de ter tido problemas sérios assim nem antes, nem depois do episódio aqui relatado.

NET – Meses de reclamações… – Background

No meio de 2006 me mudei de endereço. Liguei para Net, minha operadora de TV à cabo há quase 10 anos, para colocar mais um ponto nesse novo local. Não cancelei os 2 pontos + virtua que tinha no endereço antigo, pois lá ainda moram minha mãe e irmão. Ao contrário, pedi a instalação de mais um ponto de TV e internet banda larga. Em ambos os endereços tenho o pacote mais completo da TV e internet de 2MB.

A Net me fez uma série de promessas como, por exemplo, 50% de desconto por quatro meses no vírtua e por dois meses na TV. Achei isso ótimo e bem justo, tendo em vista o cliente que sou: assinante há muitos anos, pacotes completos, todos os pagamentos em dia, raríssimas (se houve alguma!) reclamações…

Por isso tudo, me surpreendi quando os problemas começaram: não foram aplicados os descontos, me cobraram mais do que seria o correto ainda que eu fosse pagar o preço normal, alguns canais não entravam, a promessa da revista cortesia (com a programação mensal) havia ficado só de boca, entre outros tantos inconvenientes.

As reclamações e minha insatisfação foram aumentando exponencialmente a cada contato extremamente frustrante com os atendentes e a ouvidoria da empresa. Entre outros, achei inacreditável eles me pedirem todos os meus telefones (para que pudessem entrar em contato) a cada vez que eu ligava para eles, alegando que não conseguiam me encontrar. Devo ter passado, via formulário do site e via fone, pelo menos umas 10 vezes os cinco números de telefone nos quais poderia ser encontrado.

Para não me alongar muito, abaixo você encontrará alguns dos principais emails que enviei para ouvidoria e atendimento ao cliente pelo Fale Conosco do site da operadora. Você verá, em detalhes, os problemas sofridos durante esse período.

• Primeiro email para Ouvidoria da Net (30-08-2006)
• Um dos últimos emails, também para Ouvidoria (07-10-2006)