Bobs – culpa na terceirizada e na Politica da Empresa…

Faz tempo que não escrevo no blog. Mas o que aconteceu hoje ao fazer um pedido no Bobs Fone me deu aquela motivação pra vir aqui e escrever mais. Já escrevi coisas boas sobre o Bobs e, desde então, só tenho tido bons momentos com eles. Diminui um pouco a freqüência de compra pra mais ou menos uma vez a cada 20 dias, gastando uma media de R$ 40 por vez. 

Desta vez, meu pedido chegou pelo menos 15min antes do prometido (50min) e isso teria feito eu ganhar o dia se não fosse pelo Milk Shake e a batata. O primeiro, como sempre, pedi mal batido e bem escuro, mas desta vez veio tão liquido que ate parecia leite com toddy. O outro problema foi com a batata, que veio murcha (o que não e muito incomum) e fria.

 Nem me esquentei muito por que esperava que o atendimento do Bobs Fone (em geral, muito bom) fosse solucionar de maneira simples: desculpas + troca de produtos. No entanto, ao ligar, mal sabia que o problema estava somente começando.

A atendente ouviu minha reclamação e perguntou se eu já tinha consumido alguma coisa. Achei estranho (nunca nenhum restaurante delivery me perguntou isso, e eu janto em casa pelo menos três vezes por semana) e respondi que tinha uns três dedos bebidos do Milk Shake e, naturalmente, algumas unidades de batata também comidas. Ela disse que os produtos seriam trocados em 10min.

Ainda com esta atendente, pedi para registrar que não entendi a razão do Bobs exigir que o cliente retorne produtos para troca –principalmente se tratando de um cliente como eu, antigo e regular- e pedi para que o gerente da loja do Largo do Machado me ligasse (pois esta e a filial que atende meu bairro).

A bola de neve cresce…

Apesar de a atendente ter me certificado que os novos produtos chegariam em, no maximo, 10min, cerca de 15min depois a Sra Liliane, que se identificou como gerente da filial, me liga perguntando se poderia enviar o Milk Shake e a batata. Dei gargalhadas neste momento. Quando a surpresa e a euforia passaram, disse que os produtos já deveriam estar na minha mao há, pelo menos, 5min!

Inacreditavelmente, ela jogou a culpa na empresa que presta serviço de call centre!! No meu primeiro post sobre o Bobs, já havia comentado que os funcionários de linha-de-frente demonstram traços de um processo de recrutamento falho e um treinamento pobre. A culpa da terceirizada só enfatiza ainda mais a incompetência da empresa em escolher seus fornecedores. E, neste caso, a gerente do Bobs me ajudou a perceber mais esse problema, que poderia ter passado em branco aos olhos do cliente.

No entanto, com todo respeito à inteligência e vasta experiência em marketing que a Sra Liliane certamente tem, discordo dela. Um dos pontos fortes do Bobs e o atendimento pelo telefone e jamais tive problemas com seu staff. Bem, depois disso, perguntei pra Sra Liliane por que o Bobs pede pro cliente separar os produtos que não estão de acordo para que sejam trocados. Achei isso um insulto, pois, alem de nunca ter acontecido comigo, sou cliente antigo e o Bobs demonstrou que não confia no cliente com essa exigência. Embora a Sra Liliana pudesse ter respondido algo como “pedimos os produtos ruins para averiguar o que houve de errado e corrigir para evitar problemas futuros”, ela lançou outra perola do Marketing de Incompetência: “Sr, isso e a Política da Empresa”.

Sinto muito, Bobs, mas a Politica do Cliente e outra!

Neste ponto, desisti de qualquer tipo de argumento com ela e decidi recorrer ao email. Então, perguntei em quanto tempo os novos produtos chegariam a minha casa. Por mais que eu tentasse fechar o problema, a Sra Liliana fazia questão de me mostrar o quanto o Bobs peca em selecionar seus gerentes, oferecer treinamento adequado, tirar proveito de fatores como – para loja da zona sul, contratamos funcionários da zona sul, pois já conhecem a área etc.

Bem, a Sra Liliana, gerente da filial do Largo do Machado, disse que não sabia quanto tempo levaria por que ela não morava aqui perto; era de Campo Grande. Curioso notar que ela preferiu o comodismo de dizer isso a perguntar para qualquer pessoa do seu lado algum tempo aproximado. Por fim, 11min depois os produtos da troca chegaram a minha casa, mas a dor de cabeca nao havia findado.

O entregador me perguntou: “veio alguma coisa faltando?” eu disse “não”. Ele agradeceu e me deu as costas, pronto para ir embora. Eu tive que chamá-lo e perguntar se ele queria levar os produtos ruins. Ou seja, como o Bobs me trata com essa desconfiança, exige que eu não tenha dado uma dentada no sanduíche, e seu funcionário sequer demonstra interesse em ter os produtos de volta?!?!?

Pedi retorno do Bobs em ate 72h úteis.

Miss Refeição e CentroChina optam por não responder ao cliente

Ontem à noite (dia 1 de dezembro) fez 48h que postei duas entradas (veja: minha mensagem a eles e o post detalhando o acontecido) aqui no blog, e enviei emails para os dois restaurantes. Nenhum dos dois entrou em contato, nem por telefone, nem por email…

A estratégia do avestruz foi a escolhida por estas duas empresas. Ou seja, elas preferiram fingir que nada aconteceu a responder o cliente. Em geral esse tipo de opção é feita pois a organização acredita que se ela se fingir de morta (o tal do movimento do avestruz de enfiar a cabeça dentro da terra, esperando que tudo se resolva miraculosamente do lado de fora) o cliente vai esquecer com o tempo.

Essa estratégia talvez funcione com uma parcela de pessoas (certamente não comigo!), mas acredito que cada vez menos clientes vão adotar essa postura tão passiva.

Bem, além do problema com os pedidos, as duas empresas ignoraram solenemente o tempo e dedicação que investi em apresentar minhas críticas a elas. Dessa maneira, o Miss Refeição e o CentroChina não só perderam um cliente, mas ganharam uma baita mancha vermelha em seus currículos.

A URL desse post, naturalmente, vai chegar aos dois restaurantes, mas só escreverei novos posts sobre o assunto se algum responder. Caso contrário, caro leitor, taí o risco que você corre ao tentar pedir comida com duas das mais desrespeitosas empresas de Alimentos e Bebidas do Rio de Janeiro.

Caso CentroChina e Miss Refeição: meu email a eles

Acabei de enviar o seguinte email aos dois restaurantes.

O CentroChina dá o endereço eletrônico, de maneira que enviei pelo Outlook e a única confirmação que tenho é da minha Caixa de Saída. No caso do Miss Refeição, há uma página de Fale Conosco.

O formulário para contato com o Miss Refeição e a homepage com o email do Centro China estão abaixo.

                

Eis a mensagem:
Caros Srs,
ontem fiz um pedido em seu restaurante por volta de 21h.

Pelo tratamento e serviço que recebi, fiquei extremamente frustrado.

Sou jornalista, professor de comunicação e marketing, e gerente de e-marketing de uma organização britânica no Brasil. Além disso, edito um blog chamado A Era do Cliente.

Coloquei o que experimentei ontem no seguinte endereço, caso os Srs se interessem em saber:
http://ninocarvalho.wordpress.com

Muito obrigado desde já,

Nino Carvalho

1:28h. Esse é o tempo que esperei pelo Miss Refeição e o CentroChina

Hoje liguei pra pedir uma salada no Miss Refeição, e um Gyosa e um Tofu no Centro China.

O pedido foi feito por volta de 21h. Costumo pedir comida em ambos os restaurantes. A bem da verdade, já havia tido problemas com os dois. Porém, vou no CentroChina desde novo, com a minha família e amigos, uma vez que morava bem perto de sua loja de Laranjeiras, no Rio. Ironicamente, isso até agrava o problema, pois taí um baita dum bom exemplo de cliente fiel… O Miss Refeição (MR) de fato tem a pior entrega da história, isso é inegável. No entanto, o produto é muito bom e o preço também. Sabendo dessa peculiaridade do MR, já tinha a expectativa de que o pedido chegasse em até 1h e sabia que tinha grandes chances de minha comida vir trocada, faltando coisa etc.

Enfim, quando chegou aos 60min, liguei e falei basicamente a mesma frase para os dois, e o diálogo se sucedeu mais ou menos assim:

- Boa noite. (conferência dos dados pessoais). Então, vocês prometeram que o pedido chegaria em 50min. Já passaram 10 de tolerância… tô com fome…

- O rapaz já saiu…

- Tudo bem, já esperava essa resposta e ela não me satisfaz. Você acha que ele chega em quanto tempo então?

- É difícil dizer… é que ele já tá na rua… (…depois de inúmeras repetições de frases desse sentido…) Acho que uns 15min.

- OK. Então fazemos fazer o seguinte: se ele não chegar em 15min, ou você me dá de graça a comida, ou eu não peço aí nunca mais e vou fazer o que eu puder para divulgar esse caso. Combinado?

(o vendedor do Centro China deu gargalhadas!! Fascinante!!)

- Não, isso eu não posso fazer…

Bem, eventualmente os entregadores chegaram e voltaram de mãos cheias. Nenhum dos restaurantes ligou de volta.

Acho interessante notar que, os caras já tinham dado sorte de eu ligar reclamando. Os atendentes poderiam ter aproveitado essa oportunidade. Depois disso, cheguei a sugerir uma saída. Eles poderiam manter o cliente por uns R$ 15… sem mencionar o valor vitalício… Em vez disso, ao contrário deles, eu cumpri minha promessa e cá está o caso.

Esse post vai ser encaminhado para ambos os restaurantes e, se houver, colocarei aqui a compravação de envio.

Adoraria ver os Srs dos restaurantes se manifestarem.