Bobs – culpa na terceirizada e na Politica da Empresa…

Faz tempo que não escrevo no blog. Mas o que aconteceu hoje ao fazer um pedido no Bobs Fone me deu aquela motivação pra vir aqui e escrever mais. Já escrevi coisas boas sobre o Bobs e, desde então, só tenho tido bons momentos com eles. Diminui um pouco a freqüência de compra pra mais ou menos uma vez a cada 20 dias, gastando uma media de R$ 40 por vez. 

Desta vez, meu pedido chegou pelo menos 15min antes do prometido (50min) e isso teria feito eu ganhar o dia se não fosse pelo Milk Shake e a batata. O primeiro, como sempre, pedi mal batido e bem escuro, mas desta vez veio tão liquido que ate parecia leite com toddy. O outro problema foi com a batata, que veio murcha (o que não e muito incomum) e fria.

 Nem me esquentei muito por que esperava que o atendimento do Bobs Fone (em geral, muito bom) fosse solucionar de maneira simples: desculpas + troca de produtos. No entanto, ao ligar, mal sabia que o problema estava somente começando.

A atendente ouviu minha reclamação e perguntou se eu já tinha consumido alguma coisa. Achei estranho (nunca nenhum restaurante delivery me perguntou isso, e eu janto em casa pelo menos três vezes por semana) e respondi que tinha uns três dedos bebidos do Milk Shake e, naturalmente, algumas unidades de batata também comidas. Ela disse que os produtos seriam trocados em 10min.

Ainda com esta atendente, pedi para registrar que não entendi a razão do Bobs exigir que o cliente retorne produtos para troca –principalmente se tratando de um cliente como eu, antigo e regular– e pedi para que o gerente da loja do Largo do Machado me ligasse (pois esta e a filial que atende meu bairro).

A bola de neve cresce…

Apesar de a atendente ter me certificado que os novos produtos chegariam em, no maximo, 10min, cerca de 15min depois a Sra Liliane, que se identificou como gerente da filial, me liga perguntando se poderia enviar o Milk Shake e a batata. Dei gargalhadas neste momento. Quando a surpresa e a euforia passaram, disse que os produtos já deveriam estar na minha mao há, pelo menos, 5min!

Inacreditavelmente, ela jogou a culpa na empresa que presta serviço de call centre!! No meu primeiro post sobre o Bobs, já havia comentado que os funcionários de linha-de-frente demonstram traços de um processo de recrutamento falho e um treinamento pobre. A culpa da terceirizada só enfatiza ainda mais a incompetência da empresa em escolher seus fornecedores. E, neste caso, a gerente do Bobs me ajudou a perceber mais esse problema, que poderia ter passado em branco aos olhos do cliente.

No entanto, com todo respeito à inteligência e vasta experiência em marketing que a Sra Liliane certamente tem, discordo dela. Um dos pontos fortes do Bobs e o atendimento pelo telefone e jamais tive problemas com seu staff. Bem, depois disso, perguntei pra Sra Liliane por que o Bobs pede pro cliente separar os produtos que não estão de acordo para que sejam trocados. Achei isso um insulto, pois, alem de nunca ter acontecido comigo, sou cliente antigo e o Bobs demonstrou que não confia no cliente com essa exigência. Embora a Sra Liliana pudesse ter respondido algo como “pedimos os produtos ruins para averiguar o que houve de errado e corrigir para evitar problemas futuros”, ela lançou outra perola do Marketing de Incompetência: “Sr, isso e a Política da Empresa”.

Sinto muito, Bobs, mas a Politica do Cliente e outra!

Neste ponto, desisti de qualquer tipo de argumento com ela e decidi recorrer ao email. Então, perguntei em quanto tempo os novos produtos chegariam a minha casa. Por mais que eu tentasse fechar o problema, a Sra Liliana fazia questão de me mostrar o quanto o Bobs peca em selecionar seus gerentes, oferecer treinamento adequado, tirar proveito de fatores como – para loja da zona sul, contratamos funcionários da zona sul, pois já conhecem a área etc.

Bem, a Sra Liliana, gerente da filial do Largo do Machado, disse que não sabia quanto tempo levaria por que ela não morava aqui perto; era de Campo Grande. Curioso notar que ela preferiu o comodismo de dizer isso a perguntar para qualquer pessoa do seu lado algum tempo aproximado. Por fim, 11min depois os produtos da troca chegaram a minha casa, mas a dor de cabeca nao havia findado.

O entregador me perguntou: “veio alguma coisa faltando?” eu disse “não”. Ele agradeceu e me deu as costas, pronto para ir embora. Eu tive que chamá-lo e perguntar se ele queria levar os produtos ruins. Ou seja, como o Bobs me trata com essa desconfiança, exige que eu não tenha dado uma dentada no sanduíche, e seu funcionário sequer demonstra interesse em ter os produtos de volta?!?!?

Pedi retorno do Bobs em ate 72h úteis.

Bobs Fone – Recuperando cliente delivery – Análise do caso

Alguns pontos merecem tratamento mais aprofundado…

1 – Produtos entregues em domicílio de melhor qualidade do que os comprados e consumidos na loja
Recentemente, veículos como Veja e O Globo mostraram reportagens sobre a mudança de hábitos dos jovens e jovens adultos, dizendo que estas pessoas estão ficando mais em casa, pedindo mais comida em casa, bem como fazendo atividades caseiras, como ver filmes de locadora ou recebendo amigos para uma cerveja.

Assim, acho lógico notar que muitas empresas (principalmente do ramo de Alimentos e Bebidas) têm investido bastante em prestar um bom serviço e bons produtos para clientes delivery. O Bobs foi um dos pioneiros nesse tipo de foco e, tendo como comparação as empresas com as quais me relaciono, percebo que o Spoleto também merece aplausos em suas entregas em casa.

2 – Contato via website
Todos nós passamos, com frequência, por momentos de ódio mortal de empresas cujos sites parecem ter sido concebidos para dificultar mais ainda a vida de seus clientes e prospects. O site do Bobs não é uma obra-de-arte em termos de visual. No entanto, possui uma navegação bem simples e intuitiva. Dessa forma, foi muito fácil encontrar o local para enviar reclamações, sugestões etc: o famoso Fale Conosco.

Mais que isso, o site do Bobs faz uma coisa que poucos ousam fazer: disponibilizam emails de pessoas reais, ou seja, de funcionários da empresa (algo como fulanodetal@bobs.com.br). Achei isso ótimo, pois acredito mais em enviar email para “alguém” do que para a “entidade” Fale Conosco. Fantástico!

No entanto, fiz questão de dizer que o Bobs “ousou” colocar emails diretos de seus funcionários pois, de fato, isso tem lá seus contrapontos. Por exemplo, há robôs que pescam emails de sites para nutrir os spammers e estes emails do staff estão dando sopa. Mais que isso, o Bobs está fazendo uma promessa ao divulgar tais emails. A empresa está dizendo: “veja, estes são os endereços de nossos gerentes e responsáveis pelo atendimento ao cliente. Pode enviar uma mensagem que eles estão aqui para te ajudar”. Isso pode ser perigoso a partir do momento que estas pessoas da empresa comecem a receber mais mensagens do que têm capacidade para responder. Dessa forma, os clientes poderão se frustrar ao perceber que as mensagens encaminhadas via site levam diversos dias para serem respondidas e a promessa não está sendo cumprida.

3 – Resposta de email e telefone
Achei muito boa a resposta (e as trocas de mensagens seguintes) da empresa. Foi exatamente como deveria ser: pediram desculpas pelo acontecido e disseram que iriam averiguar para tentar melhorar os processos. Depois, como existe mais de um “Nino” no banco de dados do Bobs, a consultora me pediu mais detalhes, sendo transparente e calma em toda a mensagem.

Após o email, o gerente da loja me ligou e agiu da mesma forma: calmo e bem articulado, me pediu desculpas e explicou a razão do problema. Ele disse que a loja já estava fechada, mas resolveram atender a este último cliente (eu!). Por isso, com a correria e menos pessoas na loja, uma coisinha ou outra pode ter dado confusão.

Conclusão
Depois de tudo isso, não tenho mais dúvida: continuo como cliente do Bobs e recomendo a empresa à frente de qualquer McDonalds que haja por aí. Muito embora fast food não seja meu cardápio principal, sempre que o estômago pedir um cheeseburger com milk shake de chocolate vou ligar pro Bobs.

Bobs Fone – Recuperando cliente delivery – Background

No início de novembro pedi um lanche pelo Bobs Fone (o serviço de entrega em domicílio do Bobs). Em geral, pedir em casa é bem mais gostoso do que ir até a loja… Acho que com a mudança dos hábitos das pessoas, os restaurantes, lanchonetes e padarias têm se esforçado para atender bem aos clientes que preferem comer sem sair de casa. Notadamente, ressalto o Bobs e o Spoleto como excelentes exemplos de um ótimo atendimento em domicílio (na minha opinião os produtos também são mais saborosos quando pede-se em casa). Bem, nessa noite de novembro, em particular, dei um baita dum azar. Um dos sanduíches chegou super mirrado (nem parecia o tal do Bobs Burger!), não veio o Franlitos e o milk shake estava péssimo. Claro que, no auge da fome, eu e a Dani comemos tudo de qualquer jeito…

Como bom cliente que sou, após um breve descanso fui para o site do Bobs. A partir do primeiro momento que a homepage do Bobs carregou, tudo passou a ser uma surpresa muito agradável: foi fácil achar o Fale Conosco, encontrar emails de pessoas responsáveis pelo atendimento (além do formulário padrão, que muitas vezes é a única opção de contato em outros sites – o que é horrível, mas compreensível), enviar mensagem etc.  Me surpreendeu mais ainda ter recebido uma resposta inteligente e rápida. Uns dois dias depois, uma consultora da área de delivery (entrega em domicílio) me mandou um email muito educado e direto: desculpas pelo ocorrido; “vamos analisar e tomar providências”; e pediu mais informações para identificar meu pedido. Depois de ter respondido com meus dados pessoais (telefone, endereço etc), o gerente da loja em que fez o pedido me ligou. Ele foi igualmente educado e prestativo, me oferencendo um lanche para se retratar.  Contudo, as surpresas positivas não pararam por aqui. Pedi um lanche básico, que satisfizesse eu e a Dani. Algo como dois trios (combo de sanduíche, refrigerante e batata), milk shake, franlitos de 6 unidades… cerca de 40 minutos depois a refeição chega. Além de terem enviado tudo que pedimos de forma muito caprichada, mandaram muito mais coisas: coca-cola 600ml, mais 6 franlitos, molhos extras, milk shake dois tamanhos acima do que eu havia pedido… foi tanta comida que nós não demos conta!!