Resposta do Manekineko e meus comentários

Depois da decepção com o restaurante de comida japonesa Manekineko (veja o post aqui) eu escrevi algumas mensagens por meio de seu site (depois de muuuuuitos cliques até encontrar o Fale Conosco). Abaixo, resposta da empresa.

Sr. Antonino,
Gostaríamos de nos desculpar pelo o corrido e informar que conforme a nossa experiencia anterior com pedidos de delivery através de celular acabamos por decidir a não realizar estas entregas, pois houve casos de trotes e pedidos falsos.

Consideramos a opinião de nossos clientes fundamental para o nosso sucesso. Todas as informações ou críticas feitas por nossos clientes são sempre bem vindas. Enviaremos seus comentários para o setor de desenvolvimento do site.

Fique à vontade para nos contactar sempre que desejar.
Serviço de Atendimento ao Cliente
Manekineko Restaurante

Acho que o que mais me enoja é usar jargões do tipo em destaque acima… que hipocrisia…
Manekineko nunca mais!

Em plena era digital Manekineko decepciona: “nós não aceitamos celular”

Depois de tantas frustrações com restaurantes-delivery orientais, a única luz no fim do túnel era o Manekineko. Depositei todas as minhas esperanças neles por se tratar do mais caro Japa-delivery que conheço, alem de ter uma boa reputação. Já jantei em seu restaurante da Cobal do Humaitá e sai satisfeito.

A primeira decepção foi com o site. Lindo! Maravilhoso! No entanto, eles se esqueceram que uma pessoa vai utilizar o maldito site, de maneira que não adianta ser uma obra-de-arte, deve ser funcional em primeiro lugar! Pra chegar no cardápio precisei de cinco cliques (nada na internet se faz com tanta profundidade de navegação hoje em dia!) e para ver os preços, mais um clique (sim, companheiro, os preços ficam em uma página separada do cardápio…).

Há pouco entrei no site novamente e eles conseguiram piorar! Agora há uma tela inicial ANTES do pré-load do site… nunca vi um site com duas homepages de abertura!

A fome e a falta de alternativa me fizeram reconsiderar o lixo que é o site em termos de ferramenta de comunicação e relacionamento com o cliente, de maneira que eu e minha mulher acabamos escolhendo alguns itens e ligando pro restaurante. A atendente foi simpática, respeitosa e eficiente até pedir o meu telefone: 9398… “Sr! Desculpe, mas não trabalhamos com celular”. Pausa. Respiração profunda. Risadas. Perguntei o que ela queria dizer com aquilo e ela repetiu “Sr! Desculpe, mas não trabalhamos com celular”. “MAS EU TRABALHO”, disse espantado! Continuei tentando explicar à atendente que estávamos à beira de 2008, que os clientes deles eram formados basicamente das classes A e B e que eu só tinha celular ou skype, como imagino ser o caso de muitas pessoas hoje em dia. Enfim, não houve solução. Pra pedir no Manekineko eu tenho que aderir a um plano de telefonia fixa. 

Naturalmente, na resposta à minha reclamação do Fale Conosco do site, eles usam a estratégia das “experiências passadas negativas”. Pesquisas sugerem que 2% (somente 2%!) dos clientes agem de má fé. No entanto, algumas empresas (como o Manekineko) claramente optam por tratar os demais 98% como sendo representantes da minoria. O pior de tudo é colocar a frase padrão “sua opinião é vital pra nossa existência etc” sem mostrar evidências concretas disso. O ódio e decepção só aumentam... Ah! Eles prometem responder o email em 72h, mas levaram quase 10 dias, como você verá no anexo.

Vale a pena ver essa outra reclamação, feita em 2004 no site iVox.

Via China: muitos erros e promessas vazias

Costumo pedir refeições no Via China de Botafogo. Em geral isso acontece quando o pessoal do trabalho (fico no Jardim Botânico) quer variar um pouco e combina de comer um japa. Em dezembro de 2007, recebemos um grupo de colegas do Reino Unido e da América Latina para alguns dias de workshop. Como estávamos todos concentrados nas atividades, achamos melhor pedir um oriental e almoçarmos no escritório, para ganhar tempo. Ledo engano.

Já havia tido uma experiência sofrível com o Via China há muito tempo. Fiz uma baita de uma reclamação por email para loja da Tijuca (a matriz) e eles prometeram que isso jamais aconteceria de novo. Demorei para fazer o segundo pedido, em novembro de 2007 e eles devem ter se esquecido que tinha um cliente chato que reclamava muito. Além do atraso-padrão de 1:30h (isso mesmo, 90min além do prazo de 50min sugerido por eles), eles erraram em alguns pratos. Liguei, reclamei, e eles me deram uma cortesia do tipo “cala a boca”.

Em dezembro, novamente o atraso-padrão. Mas, como desta vez eu tava lá responsável por um monte de gringo faminto, quando o motoboy chegou, pedi pra ele me dar a comida logo, pra que eu pudesse passar pras pessoas em estado de pré-inanição (todos já cogitando se alimentar de partes humanas dos colegas mais fracos), o entregador me disse “Calmaê, Sangue… não é assim não”. Não sabia direito qual reação ter: dar gargalhadas, pedir para o segurança atirar no pé do rapaz, ou desistir da comida de vez. Optei por ligar pra loja da Tijuca. Pedi para falar com o Departamento de Marketing. Me passaram pro setor financeiro e a Sr Renata (que se identificou como Gerente Financeira) recebeu um ultimato muito claro: ou a comida era de graça, ou nunca mais pediria nada com o Via China. Além disso, exigi falar com alguém de marketing. Ela conseguiu a cortesia e me disse que em alguns minutos o proprietário do Via China me ligaria.

Naturalmente estou aguardando até hoje (vou ligar cobrando e colocar a gravação da conversa no blog).