Bobs Fone – Recuperando cliente delivery – Análise do caso

Alguns pontos merecem tratamento mais aprofundado…

1 – Produtos entregues em domicílio de melhor qualidade do que os comprados e consumidos na loja
Recentemente, veículos como Veja e O Globo mostraram reportagens sobre a mudança de hábitos dos jovens e jovens adultos, dizendo que estas pessoas estão ficando mais em casa, pedindo mais comida em casa, bem como fazendo atividades caseiras, como ver filmes de locadora ou recebendo amigos para uma cerveja.

Assim, acho lógico notar que muitas empresas (principalmente do ramo de Alimentos e Bebidas) têm investido bastante em prestar um bom serviço e bons produtos para clientes delivery. O Bobs foi um dos pioneiros nesse tipo de foco e, tendo como comparação as empresas com as quais me relaciono, percebo que o Spoleto também merece aplausos em suas entregas em casa.

2 – Contato via website
Todos nós passamos, com frequência, por momentos de ódio mortal de empresas cujos sites parecem ter sido concebidos para dificultar mais ainda a vida de seus clientes e prospects. O site do Bobs não é uma obra-de-arte em termos de visual. No entanto, possui uma navegação bem simples e intuitiva. Dessa forma, foi muito fácil encontrar o local para enviar reclamações, sugestões etc: o famoso Fale Conosco.

Mais que isso, o site do Bobs faz uma coisa que poucos ousam fazer: disponibilizam emails de pessoas reais, ou seja, de funcionários da empresa (algo como fulanodetal@bobs.com.br). Achei isso ótimo, pois acredito mais em enviar email para “alguém” do que para a “entidade” Fale Conosco. Fantástico!

No entanto, fiz questão de dizer que o Bobs “ousou” colocar emails diretos de seus funcionários pois, de fato, isso tem lá seus contrapontos. Por exemplo, há robôs que pescam emails de sites para nutrir os spammers e estes emails do staff estão dando sopa. Mais que isso, o Bobs está fazendo uma promessa ao divulgar tais emails. A empresa está dizendo: “veja, estes são os endereços de nossos gerentes e responsáveis pelo atendimento ao cliente. Pode enviar uma mensagem que eles estão aqui para te ajudar”. Isso pode ser perigoso a partir do momento que estas pessoas da empresa comecem a receber mais mensagens do que têm capacidade para responder. Dessa forma, os clientes poderão se frustrar ao perceber que as mensagens encaminhadas via site levam diversos dias para serem respondidas e a promessa não está sendo cumprida.

3 – Resposta de email e telefone
Achei muito boa a resposta (e as trocas de mensagens seguintes) da empresa. Foi exatamente como deveria ser: pediram desculpas pelo acontecido e disseram que iriam averiguar para tentar melhorar os processos. Depois, como existe mais de um “Nino” no banco de dados do Bobs, a consultora me pediu mais detalhes, sendo transparente e calma em toda a mensagem.

Após o email, o gerente da loja me ligou e agiu da mesma forma: calmo e bem articulado, me pediu desculpas e explicou a razão do problema. Ele disse que a loja já estava fechada, mas resolveram atender a este último cliente (eu!). Por isso, com a correria e menos pessoas na loja, uma coisinha ou outra pode ter dado confusão.

Conclusão
Depois de tudo isso, não tenho mais dúvida: continuo como cliente do Bobs e recomendo a empresa à frente de qualquer McDonalds que haja por aí. Muito embora fast food não seja meu cardápio principal, sempre que o estômago pedir um cheeseburger com milk shake de chocolate vou ligar pro Bobs.

Bobs Fone – Recuperando cliente delivery – Background

No início de novembro pedi um lanche pelo Bobs Fone (o serviço de entrega em domicílio do Bobs). Em geral, pedir em casa é bem mais gostoso do que ir até a loja… Acho que com a mudança dos hábitos das pessoas, os restaurantes, lanchonetes e padarias têm se esforçado para atender bem aos clientes que preferem comer sem sair de casa. Notadamente, ressalto o Bobs e o Spoleto como excelentes exemplos de um ótimo atendimento em domicílio (na minha opinião os produtos também são mais saborosos quando pede-se em casa). Bem, nessa noite de novembro, em particular, dei um baita dum azar. Um dos sanduíches chegou super mirrado (nem parecia o tal do Bobs Burger!), não veio o Franlitos e o milk shake estava péssimo. Claro que, no auge da fome, eu e a Dani comemos tudo de qualquer jeito…

Como bom cliente que sou, após um breve descanso fui para o site do Bobs. A partir do primeiro momento que a homepage do Bobs carregou, tudo passou a ser uma surpresa muito agradável: foi fácil achar o Fale Conosco, encontrar emails de pessoas responsáveis pelo atendimento (além do formulário padrão, que muitas vezes é a única opção de contato em outros sites – o que é horrível, mas compreensível), enviar mensagem etc.  Me surpreendeu mais ainda ter recebido uma resposta inteligente e rápida. Uns dois dias depois, uma consultora da área de delivery (entrega em domicílio) me mandou um email muito educado e direto: desculpas pelo ocorrido; “vamos analisar e tomar providências”; e pediu mais informações para identificar meu pedido. Depois de ter respondido com meus dados pessoais (telefone, endereço etc), o gerente da loja em que fez o pedido me ligou. Ele foi igualmente educado e prestativo, me oferencendo um lanche para se retratar.  Contudo, as surpresas positivas não pararam por aqui. Pedi um lanche básico, que satisfizesse eu e a Dani. Algo como dois trios (combo de sanduíche, refrigerante e batata), milk shake, franlitos de 6 unidades… cerca de 40 minutos depois a refeição chega. Além de terem enviado tudo que pedimos de forma muito caprichada, mandaram muito mais coisas: coca-cola 600ml, mais 6 franlitos, molhos extras, milk shake dois tamanhos acima do que eu havia pedido… foi tanta comida que nós não demos conta!!