Em plena era digital Manekineko decepciona: “nós não aceitamos celular”

Depois de tantas frustrações com restaurantes-delivery orientais, a única luz no fim do túnel era o Manekineko. Depositei todas as minhas esperanças neles por se tratar do mais caro Japa-delivery que conheço, alem de ter uma boa reputação. Já jantei em seu restaurante da Cobal do Humaitá e sai satisfeito.

A primeira decepção foi com o site. Lindo! Maravilhoso! No entanto, eles se esqueceram que uma pessoa vai utilizar o maldito site, de maneira que não adianta ser uma obra-de-arte, deve ser funcional em primeiro lugar! Pra chegar no cardápio precisei de cinco cliques (nada na internet se faz com tanta profundidade de navegação hoje em dia!) e para ver os preços, mais um clique (sim, companheiro, os preços ficam em uma página separada do cardápio…).

Há pouco entrei no site novamente e eles conseguiram piorar! Agora há uma tela inicial ANTES do pré-load do site… nunca vi um site com duas homepages de abertura!

A fome e a falta de alternativa me fizeram reconsiderar o lixo que é o site em termos de ferramenta de comunicação e relacionamento com o cliente, de maneira que eu e minha mulher acabamos escolhendo alguns itens e ligando pro restaurante. A atendente foi simpática, respeitosa e eficiente até pedir o meu telefone: 9398… “Sr! Desculpe, mas não trabalhamos com celular”. Pausa. Respiração profunda. Risadas. Perguntei o que ela queria dizer com aquilo e ela repetiu “Sr! Desculpe, mas não trabalhamos com celular”. “MAS EU TRABALHO”, disse espantado! Continuei tentando explicar à atendente que estávamos à beira de 2008, que os clientes deles eram formados basicamente das classes A e B e que eu só tinha celular ou skype, como imagino ser o caso de muitas pessoas hoje em dia. Enfim, não houve solução. Pra pedir no Manekineko eu tenho que aderir a um plano de telefonia fixa. 

Naturalmente, na resposta à minha reclamação do Fale Conosco do site, eles usam a estratégia das “experiências passadas negativas”. Pesquisas sugerem que 2% (somente 2%!) dos clientes agem de má fé. No entanto, algumas empresas (como o Manekineko) claramente optam por tratar os demais 98% como sendo representantes da minoria. O pior de tudo é colocar a frase padrão “sua opinião é vital pra nossa existência etc” sem mostrar evidências concretas disso. O ódio e decepção só aumentam... Ah! Eles prometem responder o email em 72h, mas levaram quase 10 dias, como você verá no anexo.

Vale a pena ver essa outra reclamação, feita em 2004 no site iVox.

Via China: muitos erros e promessas vazias

Costumo pedir refeições no Via China de Botafogo. Em geral isso acontece quando o pessoal do trabalho (fico no Jardim Botânico) quer variar um pouco e combina de comer um japa. Em dezembro de 2007, recebemos um grupo de colegas do Reino Unido e da América Latina para alguns dias de workshop. Como estávamos todos concentrados nas atividades, achamos melhor pedir um oriental e almoçarmos no escritório, para ganhar tempo. Ledo engano.

Já havia tido uma experiência sofrível com o Via China há muito tempo. Fiz uma baita de uma reclamação por email para loja da Tijuca (a matriz) e eles prometeram que isso jamais aconteceria de novo. Demorei para fazer o segundo pedido, em novembro de 2007 e eles devem ter se esquecido que tinha um cliente chato que reclamava muito. Além do atraso-padrão de 1:30h (isso mesmo, 90min além do prazo de 50min sugerido por eles), eles erraram em alguns pratos. Liguei, reclamei, e eles me deram uma cortesia do tipo “cala a boca”.

Em dezembro, novamente o atraso-padrão. Mas, como desta vez eu tava lá responsável por um monte de gringo faminto, quando o motoboy chegou, pedi pra ele me dar a comida logo, pra que eu pudesse passar pras pessoas em estado de pré-inanição (todos já cogitando se alimentar de partes humanas dos colegas mais fracos), o entregador me disse “Calmaê, Sangue… não é assim não”. Não sabia direito qual reação ter: dar gargalhadas, pedir para o segurança atirar no pé do rapaz, ou desistir da comida de vez. Optei por ligar pra loja da Tijuca. Pedi para falar com o Departamento de Marketing. Me passaram pro setor financeiro e a Sr Renata (que se identificou como Gerente Financeira) recebeu um ultimato muito claro: ou a comida era de graça, ou nunca mais pediria nada com o Via China. Além disso, exigi falar com alguém de marketing. Ela conseguiu a cortesia e me disse que em alguns minutos o proprietário do Via China me ligaria.

Naturalmente estou aguardando até hoje (vou ligar cobrando e colocar a gravação da conversa no blog).

 

Ouvidoria, Ouvidores e Ombudsman do Brasil

Por lei (342-2007), todas as empresas públicas e privadas devem manter um setor de Ouvidoria e facilitar o acesso desta área para seus clientes. Como isto não acontece (grande parte das empresas, ainda que tenham um ouvidor, omitem os dados para contato), este post irá divulgar o maior número de endereços, emails e telefones quanto possível.

Por favor, contribua enviando informações novas ou atualizações via comentário (abaixo) ou email.

• Americanas.com
  ombudsman@americanas.com
  Vânia Pinheiro, Ouvidora
  11-3301-5969
  vania.pinheiro@americanas.com
• Citigroup
  carlos.galli@citi.com
  11-4009-5457
  0800-970-2484
• TIM
  ouvidoria@tim.com.br

(atualizado em 18 de Fev, 2008)

Empresas insistem em não divulgar contatos da Ouvidoria – mas é LEI!

Certamente você tem ou já teve problemas ao tentar entrar em contato com a Ouvidoria de qualquer empresa. Praticamente em 100% das vezes, os robôs do telemarketing não conseguem ajudar o cliente, pois eles devem priorizar o atendimento ao script. Assim, recorrer ao ouvidor dá uma fina luz de esperança no fim do túnel sombrio do Atendimento ao Cliente da maioria das empresas no Brasil.

Saiba você, no entanto, que é lei: as empresas privadas e públicas são obrigadas a manter um setor de Ouvidoria com acesso fácil aos seus clientes. No dia 16 de março de 2007 (Dia do Ouvidor), o projeto do Deputado Federal do PT (BA) Sérgio Barradas foi protocolado sob o número 342-2007.

Ainda assim, é perto do impossível contactar os semi-deuses. Dessa maneira, você verá neste post contatos de diversas ouvidorias e ouvidores.

Conto com vocês para me ajudar a fazer a lista crescer e mantê-la atualizada.

Alguns links úteis:

• Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman do Brasil (ABO) 
• Associação Brasileira de Ouvidores e Omdudsman de São Paulo (ABO-SP)
• Links para órgãos internacionais de Ouvidoria e Ombudsman
• Diferença entre Ouvidor e Ombudsman