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Muito satisfeito com a Sky
Vocês devem ter acompanhado parte do meu pesadelo infernal com a Net. Nem cheguei a publicar tudo, de tanto que fiquei desgastado com os problemas infindáveis (aliás, o mesmo sentimento de “forças drenadas” está me consumindo agora com os meses de frustrações com o Citibank …).
Bem, quando decidi sair da operadora Net, comecei a catar um substituto. Não há muitas opções: ou a TVA, ou a SKY. Já fui assinante da primeira e, apesar de não ter tido problemas no atendimento, achei o produto ruim – imagem com interferência, poucos canais etc. Por isso, resolvi tentar algo novo com a Sky.
Liguei para um representante numa quarta-feira de manhã, contei o caso com a Net e disse que queria instalar a Sky com urgência, para não ficar sem TV por muito tempo. Pelo telefone, a atendente me disse que alguém iria me retornar em até três dias para marcar a visita técnica, que poderia acontecer em 5 dias úteis. Aceitei, mesmo achando o prazo muito longo.
No dia seguinte, de manhã, recebi a ligação da operadora agendando a visita/instalação pro sábado seguinte. Que ótimo! Cheguei mesmo a pensar que ia dar algum problema, pois me prometeram uns 10 dias corridos e em 3 eu teria minha TV, fantástico!
No sábado, bem cedo pela manhã, dois técnicos foram ao meu apartamento, no Flamengo. em menos de uma ou duas horas, eles configuraram os dois pontos e mais que isso – ao contrário dos açougueiros da Net, o acabamento do pessoal da Sky (por exemplo, passar a fiação pela casa) ficou MUITO bom! Nunca vi tanto capricho nesse tipo de serviço e fiquei MUITO satisfeito.
Além disso, vale dizer que a Sky oferece os mesmos mesmos canais da Net e mais diversos outros canais (que a Net não oferece nem na opção Ultra Mega Gold) – como BandNews e dois adultos (tudo já incluindo no pacote mais completo). O melhor é que o preço, comparando os pacotes mais completos de cada operadora, é menor do que a Net.
Por fim, quero ressaltar que, nos quase seis meses que estou com Sky, não tive nenhum problema – nem com sinal, imagem, serviço, NADA. Mesmo pra assinar e cancelar canais extras (muitas opções, de desenhos pornográficos até noticiário de Hong Kong). Hoje em dia, não ter problemas com empresa grande é perto do impossível…
Por isso, recomendo a Sky tranquilamente e se você teve algum problema, gostaria que me escrevesse, pois estou surpreso e satisfeito tanto com os produtos, quanto com o serviço da operadora.
NET – Meses de reclamações… – Análise do caso
É uma pena que, em geral, as empresas (principalmente do setor de Telecomunicações, com destaque para as de telefonia) só pensem em tomar uma atitude em favor do cliente quando este ameaça entrar na justiça. Pior que isso, as agências reguladoras (como a Anatel, para este setor) não mais espantam. O Procon também deixa muito a desejar. Dessa maneira, classifico como sorte o cliente considerar satisfatória a solução proposta pela empresa quando esta é confrontada com reclamações.
No caso da Net, chegar ao fechamento desta sequência longa e desgastante de frustrações foi bem difícil. Após tantos emails e horas dedicadas a reclamações pelo telefone, a Net passou a responder a meus pedidos. Abaixo, listo as minhas reivindicações e seus desdobramentos. Se você quiser ver com mais detalhes como foram meus contatos com a empresa, leia um email enviado no final de agosto e um outro, enviado no início de outubro.
Principais reclamações e respectivos desdobramentos ou soluções propostas pela Net:
- Desconto de 50% por quatro meses na Virtua e dois meses na TV: a Net não aplicou o desconto na primeira mensalidade, depois aplicou apenas parte do restante devido em relação ao desconto. Apesar das insistentes reclamações, a operadora escolheu por conceder os descontos faltantes em um único mês! Essa decisão unilateral fez com que uma conta minha viesse em cerca de 30 reais somente. Mais reclamações levaram a empresa a me dar mais dois meses de desconto no Virtua;
- Promessa de enviar revista de agosto: eu ainda estava reclamando em outubro por não ter recebido a tal da revista. Pra tentar reparar o erro a Net mandou uma no final de outubro (que serviu somente para eu jogar fora, pois o mês já estava acabando) e uma para novembro;
- Prometer por seguidas vezes que entraria em contato em “até 72h úteis”: isso acabou se tornando uma das minhas principais fontes de ódio. A cada reclamação, recebia um protocolo, dava todos os números de telefone, e me prometiam “nosso setor de relacionamento -vai estar entrando- em contato com o Sr em até 72h úteis”. Esse prazo jamais foi cumprido. Nenhuma vez sequer;
- Para Net, a “sobra” do mês é a mesma coisa que 30 dias: a Net foi instalada em casa no dia 27 de julho. Uma das promessas era que eu teria um mês de canal pago gratuito, além dos já mencionados descontos de mensalidade. Você acredita que estes dias finais de julho foram interpretados pela operadora como o primeiro mês de desconto ao qual tinha direito!?!?
Conclusão do caso com a Net
Depois destes meses (muitas horas do cliente dedicadas à empresa! Não deveria ser o contrário?) a Net aplicou tudo que me fora oferecido no momento da venda, em meados de julho. Além disso, cumpriram o pedido por mim nas reclamações que sucederam à instalação (por exemplo, enviaram desculpas formais por escrito e, de gentileza, mandaram uma caixa de bombons – de qualidade altamente questionável, vale apontar).
Infelizmente, em alguns tipos de serviço, não temos muitas opções, o que faz com que o risco percebido da mudança seja muito grande. Já fui assinante da TVA que, na minha opinião, não difere muito em termos de marketing, sendo que o produto é inferior e com pior custo x benefício. Tenho continuado, portanto, com a Net. A bem da verdade, não lembro de ter tido problemas sérios assim nem antes, nem depois do episódio aqui relatado.
NET – Meses de reclamações… – Background
No meio de 2006 me mudei de endereço. Liguei para Net, minha operadora de TV à cabo há quase 10 anos, para colocar mais um ponto nesse novo local. Não cancelei os 2 pontos + virtua que tinha no endereço antigo, pois lá ainda moram minha mãe e irmão. Ao contrário, pedi a instalação de mais um ponto de TV e internet banda larga. Em ambos os endereços tenho o pacote mais completo da TV e internet de 2MB.
A Net me fez uma série de promessas como, por exemplo, 50% de desconto por quatro meses no vírtua e por dois meses na TV. Achei isso ótimo e bem justo, tendo em vista o cliente que sou: assinante há muitos anos, pacotes completos, todos os pagamentos em dia, raríssimas (se houve alguma!) reclamações…
Por isso tudo, me surpreendi quando os problemas começaram: não foram aplicados os descontos, me cobraram mais do que seria o correto ainda que eu fosse pagar o preço normal, alguns canais não entravam, a promessa da revista cortesia (com a programação mensal) havia ficado só de boca, entre outros tantos inconvenientes.
As reclamações e minha insatisfação foram aumentando exponencialmente a cada contato extremamente frustrante com os atendentes e a ouvidoria da empresa. Entre outros, achei inacreditável eles me pedirem todos os meus telefones (para que pudessem entrar em contato) a cada vez que eu ligava para eles, alegando que não conseguiam me encontrar. Devo ter passado, via formulário do site e via fone, pelo menos umas 10 vezes os cinco números de telefone nos quais poderia ser encontrado.
Para não me alongar muito, abaixo você encontrará alguns dos principais emails que enviei para ouvidoria e atendimento ao cliente pelo Fale Conosco do site da operadora. Você verá, em detalhes, os problemas sofridos durante esse período.
A Era do Cliente - a decisão está nas nossas mãos - Reclamação é Aqui! 
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