Coca Explode no congelador – Zero calorias e um montão de problemas

Para promover a Coca Zero, a Coca Cola está fazendo diversas campanhas promocionais em todo o país. Em dezembro, por exemplo, ganhei uma latinha na Eclectic (uma loja de roupas femininas) depois de comprar um presente pra minha mulher. Lembro que achei a idéia interessante, mas não estava tomando refrigerantes na época, então nem tomei.

No início de fevereiro, a Coca Cola deixou um monte de latinhas na portaria do meu edifício, no Flamengo. Acho que cada morador deve ter ganhado uma (o porteiro distribuia, quando alguém chegava no prédi0). Minha primeira impressão foi muito positiva. Apesar de sempre ter preferido a Pepsi, tive que reconhecer que os caras estavam investindo bastante naquele tipo de campanha e, talvez por isso, decidi experimentar.

Pois bem, estava com uns amigos e pedimos uma pizza. Alguns minutos antes, deixei a latinha no congelador. Quando a pizza chegou, fui buscar o refrigerante. Ao abrir o congelador, vi o estrago que o diabo da Coca Zero tinha causado: a latinha explodiu lá dentro, sujando tudo!! Tempos depois, acabei percebendo que o prejuízo não havia sido só perder tempo limpando a geladeira em vez de ficar comendo pizza com os amigos, mas a explosão, de alguma maneira, prejudicou também a capacidade de refrigeração da minha geladeira. Veja o vídeo pra você entender melhor o que houve.

Na mesma hora corri pra internet e fui no site da empresa pra reclamar. Disse que queria uma retratação logo da Coca, pois iria publicar as fotos e o vídeo, mas achava justo ouvi-los antes. Uns dois dias depois me escreveram pedindo meu telefone. Respondi dando alguns números e pedi para que me ligassem com urgência. Nada. Os safados sequer deram resposta.

Além de um produto explosivo, os picaretas da Coca Cola ainda mostraram ser péssimos em atendimento ao cliente…

Depois das fotos a seguir, veja como foi a troca de emails.

         

:: Troca de Emails

Minha tréplica (em 7/02): 

Cara Sra Marcia,
Não recebi nenhum contato a não ser sua mensagem abaixo.
Meu telefone é:
21-9776XXXX
Obrigado
Nino

O email da Coca, em resposta à minha reclamação no Fale Conosco: 

—–Mensagem original—–

De: Marcia Dias -c- [mailto:marcdias@la.ko.com] Em nome de saccocacolaretorna Enviada em: segunda-feira, 4 de fevereiro de 2008 18:03

Para: nino.carvalho@gmail.com

Assunto: Resposta do Fale Conosco da Coca-Cola   Prezado Sr. Nino, Recebemos seu questionamento e tentamos falar com você! Necessitamos de mais detalhes do ocorrido para prosseguir com o atendimento. Pedimos a gentileza que entre em contato conosco, através do telefone gratuito 0800-212121, de segunda à sexta-feira, das 08 às 17:00 hs. Se preferir, envie um e-mail ao Fale Conosco e informe outros telefones de contato.  Agradecemos a compreensão e aguardamos seu retorno! 

Coca-Cola Brasil.  Cada gota vale a pena.

Resposta do Manekineko e meus comentários

Depois da decepção com o restaurante de comida japonesa Manekineko (veja o post aqui) eu escrevi algumas mensagens por meio de seu site (depois de muuuuuitos cliques até encontrar o Fale Conosco). Abaixo, resposta da empresa.

Sr. Antonino,
Gostaríamos de nos desculpar pelo o corrido e informar que conforme a nossa experiencia anterior com pedidos de delivery através de celular acabamos por decidir a não realizar estas entregas, pois houve casos de trotes e pedidos falsos.

Consideramos a opinião de nossos clientes fundamental para o nosso sucesso. Todas as informações ou críticas feitas por nossos clientes são sempre bem vindas. Enviaremos seus comentários para o setor de desenvolvimento do site.

Fique à vontade para nos contactar sempre que desejar.
Serviço de Atendimento ao Cliente
Manekineko Restaurante

Acho que o que mais me enoja é usar jargões do tipo em destaque acima… que hipocrisia…
Manekineko nunca mais!

Em plena era digital Manekineko decepciona: “nós não aceitamos celular”

Depois de tantas frustrações com restaurantes-delivery orientais, a única luz no fim do túnel era o Manekineko. Depositei todas as minhas esperanças neles por se tratar do mais caro Japa-delivery que conheço, alem de ter uma boa reputação. Já jantei em seu restaurante da Cobal do Humaitá e sai satisfeito.

A primeira decepção foi com o site. Lindo! Maravilhoso! No entanto, eles se esqueceram que uma pessoa vai utilizar o maldito site, de maneira que não adianta ser uma obra-de-arte, deve ser funcional em primeiro lugar! Pra chegar no cardápio precisei de cinco cliques (nada na internet se faz com tanta profundidade de navegação hoje em dia!) e para ver os preços, mais um clique (sim, companheiro, os preços ficam em uma página separada do cardápio…).

Há pouco entrei no site novamente e eles conseguiram piorar! Agora há uma tela inicial ANTES do pré-load do site… nunca vi um site com duas homepages de abertura!

A fome e a falta de alternativa me fizeram reconsiderar o lixo que é o site em termos de ferramenta de comunicação e relacionamento com o cliente, de maneira que eu e minha mulher acabamos escolhendo alguns itens e ligando pro restaurante. A atendente foi simpática, respeitosa e eficiente até pedir o meu telefone: 9398… “Sr! Desculpe, mas não trabalhamos com celular”. Pausa. Respiração profunda. Risadas. Perguntei o que ela queria dizer com aquilo e ela repetiu “Sr! Desculpe, mas não trabalhamos com celular”. “MAS EU TRABALHO”, disse espantado! Continuei tentando explicar à atendente que estávamos à beira de 2008, que os clientes deles eram formados basicamente das classes A e B e que eu só tinha celular ou skype, como imagino ser o caso de muitas pessoas hoje em dia. Enfim, não houve solução. Pra pedir no Manekineko eu tenho que aderir a um plano de telefonia fixa. 

Naturalmente, na resposta à minha reclamação do Fale Conosco do site, eles usam a estratégia das “experiências passadas negativas”. Pesquisas sugerem que 2% (somente 2%!) dos clientes agem de má fé. No entanto, algumas empresas (como o Manekineko) claramente optam por tratar os demais 98% como sendo representantes da minoria. O pior de tudo é colocar a frase padrão “sua opinião é vital pra nossa existência etc” sem mostrar evidências concretas disso. O ódio e decepção só aumentam... Ah! Eles prometem responder o email em 72h, mas levaram quase 10 dias, como você verá no anexo.

Vale a pena ver essa outra reclamação, feita em 2004 no site iVox.

Via China: muitos erros e promessas vazias

Costumo pedir refeições no Via China de Botafogo. Em geral isso acontece quando o pessoal do trabalho (fico no Jardim Botânico) quer variar um pouco e combina de comer um japa. Em dezembro de 2007, recebemos um grupo de colegas do Reino Unido e da América Latina para alguns dias de workshop. Como estávamos todos concentrados nas atividades, achamos melhor pedir um oriental e almoçarmos no escritório, para ganhar tempo. Ledo engano.

Já havia tido uma experiência sofrível com o Via China há muito tempo. Fiz uma baita de uma reclamação por email para loja da Tijuca (a matriz) e eles prometeram que isso jamais aconteceria de novo. Demorei para fazer o segundo pedido, em novembro de 2007 e eles devem ter se esquecido que tinha um cliente chato que reclamava muito. Além do atraso-padrão de 1:30h (isso mesmo, 90min além do prazo de 50min sugerido por eles), eles erraram em alguns pratos. Liguei, reclamei, e eles me deram uma cortesia do tipo “cala a boca”.

Em dezembro, novamente o atraso-padrão. Mas, como desta vez eu tava lá responsável por um monte de gringo faminto, quando o motoboy chegou, pedi pra ele me dar a comida logo, pra que eu pudesse passar pras pessoas em estado de pré-inanição (todos já cogitando se alimentar de partes humanas dos colegas mais fracos), o entregador me disse “Calmaê, Sangue… não é assim não”. Não sabia direito qual reação ter: dar gargalhadas, pedir para o segurança atirar no pé do rapaz, ou desistir da comida de vez. Optei por ligar pra loja da Tijuca. Pedi para falar com o Departamento de Marketing. Me passaram pro setor financeiro e a Sr Renata (que se identificou como Gerente Financeira) recebeu um ultimato muito claro: ou a comida era de graça, ou nunca mais pediria nada com o Via China. Além disso, exigi falar com alguém de marketing. Ela conseguiu a cortesia e me disse que em alguns minutos o proprietário do Via China me ligaria.

Naturalmente estou aguardando até hoje (vou ligar cobrando e colocar a gravação da conversa no blog).