Notícias do limbo: Citigroup continua indo pro buraco

Você deve ter lido sobre minhas experiências sofridas com o Citibank. Pelo que tenho passado, comecei a pesquisar sobre o banco e a cada dia vejo, sem muito esfoço, os principais veículos de comunicação do mundo narrando a descida ao inferno que o grupo está vivendo.

Abaixo, mais notícias quentes do limbo:

• Crise de seguradoras afeta Citigroup (Globo Online, 01/02/2008)
• Citi pode ter baixa de US$ 40 bi no ano (Portal Exame, 30/01/2008)
• Citigroup estuda cortar mais 20 mil empregados (Jornal do Comércio, 29/01/2008)
• Citi faz a bolsa cair (Jornal de Negócios, 25/01/2008)

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Desgraça internacional do Citigroup

Nos últimos dias, jornais, sites e blogs do mundo todo estão comentando sobre a queda mundial do Citigroup, que já foi uma das principais instituições financeiras do planeta. Com a crise do sub-prime, o Citi foi quem mais perdeu (quase US$ 20 bi!). O segundo lugar em prejuízo está bem atrás (com pouco mais de US$ 13 bi em perdas). Além disso, o presidente do grupo chutou o balde e pediu as contas… patético… rumo ao fundo do poço!

Os problemas financeiros naturalmente não se devem somente aos concorrentes. Seria miopia achar isso. Certamente o grupo não está preparado para acompanhar as mudanças da nova Era. O novo consumidor está mais exigente, mais promíscuo, muito menos leal e muito mais inclinado a reclamar.

Nessa nova fase da história da sociedade (e, por consequência, do marketing!!), não é mais possível sobreviver sem foco no cliente.

Veja, a seguir, algumas das notícias em veículos de diversas partes do mundo:

• UOL
• BBC Brasil
• Revista Exame
• Reuters
• TMC Net
• Claro que o problema não é de hoje… (USA Today, 2005)

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Citi insiste em se recusar a atender o cliente!!

Caro Sr,

Infelizmente agora é tarde para tentarmos reatar o relacionamento. Não é assim que as coisas funcionam. Os Srs fizeram o que bem queriam, da maneira e no tempo que acharam melhor. Tentei, inúmeras vezes, acertar as coisas. Mandei emails para diversas pessoas, liguei, criei protocolos etc. A minha gerente só tentou se aproximar de mim em talvez três ocasiões quando era conveniente a ela. Minha advogada me escreveu (estou fora do país) dizendo que a Sra Fernanda ligou diversas vezes para o meu celular, mostrando mais uma vez que não faz qualquer esforço para ouvir o cliente (perdi a conta de quantas vezes disse que só aceito contato escrito com o Banco – não há mais como confiar na instituição, principalmente depois das últimas notícias – o Sr deve ter visto a capa de diversos jornais e sites há cerca de dois dias: http://oglobo.globo.com/economia/mat/2008/01/15/citigroup_registra_prejuizo_de_us9_83_bi_no_4o_trimestre-328026323.asp).

Não é a primeira vez que demonstro paciência e dou voto de confiança a favor de vocês. Na primeira vez que trocaram a gerência da minha conta, descobri por acaso quando liguei pro Gerente e disseram que ele “não está mais conosco”. Registrei reclamação e esse mesmo problema (não comunicar mudança) aconteceu mais três vezes. Não há, infelizmente, como achar que desta vez o mundo será melhor.

O Sr foi copiado em ao menos duas mensagens de apoio que recebi. Outros quase dez colegas e contatos também me mandaram emails solidários sendo que, no dia da notícia do prejuízo do Citi, quase todos da minha lista me encaminharam a informação de sites e blogs, dizendo “bem que você estava certo” e coisas similares. Soube, ainda, que na concorrência da empresa em que trabalho, o Citi deu lugar ao HSBC, perdendo a conta de uma organização do governo britânico, presente em mais de 100 países e com dezenas de milhares de funcionários. O colega de trabalho que me deu esta informação disse ter encaminhado minha mensagem para companheiros de outros países, reforçando a decisão correta que tomamos corporativamente. Por fim, um dos companheiros me contou já ter, inclusive, processado o banco por muito menos motivos!

Aqueles teóricos de marketing citados na mensagem anterior também dizem que quando um cliente demonstra querer romper o relacionamento, a melhor coisa que a empresa pode fazer é tomar providências para que isso ocorra da maneira mais rápida e indolor possível, para não tornar problemas correntes em milionárias ações judiciais desnecessárias.

Desta maneira, peço para que continue seus contatos comigo por escrito, cumprindo tudo que eu tenho pedido há tempos e os Srs continuam sem entregar, se contentando em enviar mensagens superficialmente respeitosas e com jargões de Customer Service, mas com ações concretas ainda no zero. De fato, como o Sr colocou em sua mensagem, só o meu caso dá três anos de trabalhos profundos de marketing pra vocês. É melhor começar o quanto antes! O irônico é que não estou pedindo (e certamente não sou o único cliente…) nada de excepcional. Como o famoso caso do supermercado Stew Leonards evidencia, basta passar pro outro lado do balcão e ouvir o que o cliente está falando.

Uma vez mais, este email está copiado para os mesmos contatos e assim será até eu voltar para o Brasil, quando começarei uma jornada mais agressiva e na esfera judicial, se necessário, uma vez que temos quase um mês (!!!) desde meu último protocolo e email para os Srs. Esta mensagem será, novamente, formalizada junto ao Banco Central, reforçando a idéia que vocês não fizeram NADA para me atender e solucionar as pendências.

Copio, novamente, minhas requisições e adiciono, agora, mais alguns pedidos.

• Lista detalhada do que o meu pacote de tarifas oferece (sequer sei qual o meu pacote e não consigo descobrir junto ao Banco)
• Orientações para mudar limites da Conta Corrente e Cartão de Crédito
• Orientações para cancelamento de Seguro de Vida
• Informações sobre as incoerências de suas promoções (comunicação integrada inexistente!)
• Informações sobre como o Citibank calcula os valores de alguns serviços (por exemplo, cobram cerca de R$ 12,00 para pedido de sustar cheque – e pesquisas mostram que suas tarifas têm a mais alta média –mais custosa pro cliente- do mercado!)
• Explicações críveis sobre a demora demasiada e desnecessária nas respostas ao cliente
• Cópia legível de contrato com o banco– Informações sobre cancelamento de cartão de crédito
• PEDIDO FORMAL DE DESCULPAS, POR ESCRITO, PELOS INCONVENIENTES FINANCEIROS, DE TEMPO E MORAIS CAUSADOS PELA DEMORA E QUALIDADE DE RESPOSTAS, ATENDIMENTO POBRE E DESRESPEITOSO

Vale dizer que, na última ligação da Sra Gerente, ela teve a ousadia de dizer que “sempre teve muita dificuldade” em entrar em contato comigo. Além dos adjetivos utilizados nas minhas mensagens, vou adicionar a qualidade de MENTIROSO ao banco, uma vez que houve pelo menos duas ocasiões em que registrei no Citi Phone que tentei e não consegui falar com a Sra Gerente, de maneira que eles tiveram que enviar uma mensagem “via sistema” diretamente a ela.

QUE INSULTO!!! QUE ABSURDO!! QUE DESRESPEITO!

Não quero mais contato algum desta pessoa que, a meu ver, fez força para não me atender bem nos momentos em que precisei, logo quando descobri que ela era minha nova gerente. Reforço: nenhum contato! Retorno na segunda-feira, dia 21 de janeiro.

No meio tempo, como sempre, estou acessando emails.

Obrigado,

Antonino

De:
Enviada em: quinta-feira, 17 de janeiro de 2008 05:47
Para: Nino Carvalho
Assunto: RE: movimento aberto contra citibank

Prezado Sr. Nino, Primeiramente, gostaria de lhe agradecer por ter me enviado sua manifestação, a qual está sendo objeto de toda  atenção dasáreas envolvidas com os assuntos citados; inclusive por parte desta ouvidoria. O interesse do Citibank é apurar todo o ocorrido,  tomar as providências cabíveis e lhe prestar os devidos respectivos esclarecimentos,com toda a transparência. Nesse sentido, gostaria de solicitar ao senhor a especial gentileza no sentido de receber a gerente de relacionamento de sua conta, ou um outro representante sênior do banco, em data de sua conveniência, para que todos os assuntos fossem repassados e eliminadas as eventuais dúvidas.  Penso que essa seria a forma mais adequada de tratarmos os assuntos; mas, claro, continuarei a respeitar suas opiniões a respeito. Todavia, e caso não concorde, lhe enviaremos os esclarecimentos sobre os temas postados em seu blog o mais breve possível. Fico na expectativa de sua resposta e, desde já, agradeço se puder nos dar essa oportunidade. 

Atenciosamente,

Ouvidoria Citi
(11) 4009-54570800 970 2484  

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Movimento aberto contra o Citibank

O texto abaixo é um email enviado hoje para pessoas do Citibank (Ouvidoria, Relacionamento ao Cliente e Setor de Qualidade), copiando (cópia oculta) dezenas de meus contatos profissionais e pessoais.

 

Caros colegas,

Vocês estão em cópia oculta e recebem esta mensagem sobre minha traumática e infinita jornada com o Citibank no Brasil. Gostaria que vocês, por favor, utilizassem suas redes para espalhar esta mensagem da maneira que julgarem melhor. Aos professores, peço para que compartilhem este caso (como tenho feito em minhas turmas de marketing) com seus alunos e colegas.

Só cheguei a este ponto pois tento, há semanas, contatos freqüentes via diversos canais oferecidos pela empresa, NENHUM deles dando resultado, e preciso MUITO de sua ajuda. O Citibank simplesmente não responde mais às minhas requisições (veja artigo da Lei no final deste email).

Raríssimas vezes envio emails em massa, de maneira que verdadeiramente peço a ajuda de vocês para “viralizar” esta mensagem.

Sou cliente fiel do Citibank há quase 10 anos. Uso a palavra fiel pelo fato de que, durante quase todos estes anos, não só tive o Citibank como meu único banco (recentemente adicionando o Banco do Brasil), como também ativamente e espontaneamente fazia boca-a-boca positiva do banco, de maneira que TODOS os membros da minha família entraram no banco e pelo menos dois colegas seguiram o mesmo caminho por influência direta minha. No entanto, posso ter sido um pouco precipitado, pois jamais havia de fato precisado do banco como, por exemplo, para fazer um pedido de cancelamento de cheque, ou mudar algum dos limites. Confesso, no entanto, que também fazia vista grossa para as campanhas de marketing direto, pois estas já mostravam que a empresa não ouvia o cliente (por exemplo, eles insistiam em me enviar promoções de seguro para carros sendo que jamais tive qualquer veículo em toda minha vida!).

Desde o primeiro momento que tive que travar contato pessoal com o banco (sempre havia usado internet pra tudo, e isso era um dos benefícios que promovia) passei a ter seguidos problemas que, eventualmente, me levaram a escrever este email e tomar algumas medidas um pouco menos amigáveis, diferentemente do que tenho tentado fazer –com muita paciência- nos últimos meses.

Em resumo, há algumas semanas, o Citibank sequer responde a pedidos básicos e obrigatórios como:

• Lista detalhada do que o meu pacote de tarifas oferece
• Orientações para mudar limites da Conta Corrente e Cartão de Crédito
• Orientações para cancelamento de Seguro de Vida
• Informações sobre as incoerências de suas promoções (comunicação integrada inexistente!)
• Informações sobre como o Citibank calcula os valores de alguns serviços (por exemplo, cobram cerca de R$ 12,00 para pedido de sustar cheque – e pesquisas mostram que suas tarifas têm a mais alta média –mais custosa pro cliente- do mercado!)
• Explicações críveis sobre a demora demasiada e desnecessária nas respostas ao cliente.

As pessoas copiadas nesta mensagem supostamente seriam dedicadas a atender ao cliente (canais de relacionamento, ouvidoria e qualidade). O próprio Ouvidor está copiado e tamanha é a incompetência do banco em termos de marketing, que o falho Ouvidor não chega mesmo a responder mais meus emails. Simplesmente decidiu ignorar o cliente, tomando uma decisão unilateral de romper o relacionamento comigo! NUNCA vi isso acontecer e não consigo imaginar desrespeito maior! No ponto que estamos, eu tento tomar ações para iniciar meu cancelamento de conta (acho que isso seria perfeito para ambas as partes!) mas os Srs do Citibank sequer me ajudam nisso.

Estou PRESO – não consigo sair deste maldito pesadelo StephenKingoniano!

Desta maneira, em adição a um post no meu Blog, a uma reclamação no Banco Central, e à criação de uma comunidade no Orkut (que se soma a diversas outras promovendo o ódio a esta instituição repulsiva), peço a todos vocês que dividam esta mensagem com suas redes e, aos que são correntistas do Citibank, sintam-se à vontade para escrever ou ligar, pois ficarei feliz em dividir os emails trocados e detalhes dos problemas.

Reflitam sobre seu relacionamento com o banco e avaliem se existe interação ou somente um monólogo entre vocês e o banco!

É interessante notar que seus funcionários são muito bem adestrados a proliferar brados comuns, como “Sua opinião é muito importante pra nós”, “Fazemos de tudo para melhor atendê-lo”, e “Temos compromisso com a qualidade”. Eles só não entenderam que não adianta apenas falar que vai salvar o mundo. O cliente precisa ver esforços concretos e reais!

Até o momento, o “relacionamento” é exclusivamente unilateral – eu continuo fiel ao banco e colocando meu dinheiro lá, bem como recomendando a instituição a terceiros, mas cadê o retorno? Os acadêmicos e práticos de marketing aqui copiados vão lembrar do que cabeças como Gummesson, Gronroos, e as Tias Bitner e Zeithmal pregam: Relacionamento é baseado em confiança. Confiança se atinge cumprindo promessas e o relacionamento deve ser mutuamente benéfico em longo-prazo. Certamente os colegas de marketing do Citi faltaram a esta aula.

Cheguei, recentemente, ao ponto de proibi-los de me ligar por ser impossível confiar na comunicação oral com o banco. Eles mentem e distorcem fatos. Por isso, a única forma permitida de me contatar é por escrito: carta, fax ou email (muito embora os picaretas ainda me liguem repetidas vezes…).

Os links relevantes são:

• Post no blog “A Era do Cliente” (este post)
• Comunidade no Orkut (onde você encontrará links para outras comunidades similares em todo o mundo)
• Banco Central
• Dicas de leitura e aperfeiçoamento para colegas do Citibank:
  – Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente – Mary Jo Bitner, Valerie Zeithaml
  – Marketing de Relationamento Total – Evert Gummesson
  – Marketing de Serviços – Christian Gronroos

Abaixo, copio, ainda, trecho do site do Banco Central quanto ao atendimento ao cliente, obrigatório para instituições financeiras. 

O inciso II do art. 1o da Resolução 2.878/2001 estabelece que as instituições financeiras devem adotar medidas que objetivem assegurar resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes e público usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas.

Reforço a idéia de que me disponho a dividir emails e interações passadas com quem desejar mais detalhes, exceto aos Srs do Citibank (a vocês, sugiro que passem uma tarde no McDonalds estudando cuidadosamente o histórico das gravações, emails e as referências bibliográficas acima antes de cogitarem a hipótese de entrar em contato comigo). Infelizmente, Srs Citibank, chegamos a este ponto infeliz e desnecessário. No entanto, vocês tiveram dezenas de oportunidades para sanar problemas extremamente simples que, agora, se tornaram numa jornada coletiva contra o desrespeito com que os Srs lidam com sua razão de existir: os clientes. Saliento que não vou parar até que atendam a tudo que tenho pedido há meses de forma satisfatória e rápida. Espero contar com vocês para um breve e indolor cancelamento da conta.

Por fim, alguns de vocês já devem ter tido contato com as últimas notícias internacionais sobre o Citibank. Eles anunciaram desempenho sofrível em 2007, de maneira que há alguns dias disseram que cortarão cerca de 10% dos cargos em todo o mundo.

Algumas das notícias:

• Credit Suisse aumenta previsão de prejuízo para Citigroup (O Globo)
• Citigroup reduzirá até 10% de força de trabalho (Diário Econômico, Portugal) e notícia similar na Reuters, Market Watch e The Australian
• Problemas para no head do Citigroup (Terra)
• Citi reduz lucros e ações caem (Reuters)

Não sou o primeiro a reclamar na internet, naturalmente, nem mesmo a participar de comunidades (veja esta ótima -e internacional!- no MSN) e acho que isso tende a explodir, face às notícias que tenho acompanhado. Fico com a velha “teoria-Tostines” na cabeça: será que o Citibank é exemplo de mau atendimento ao cliente por estar perder mercado globalmente, ou está perdendo mercado globalmente por ser exemplo de mal atendimento ao cliente?

Atenciosamente,

Nino Carvalho, Ms. 

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